Mange henvendelser i en boligforening handler om de samme spørgsmål: varme, vand, affald, nøgler, parkering og fællesarealer. Hver henvendelse tager tid fra bestyrelsen eller vicevært - og beboeren venter på et svar, der i virkeligheden altid er det samme. Guider kan samle de svar ét sted og vise dem på det rigtige tidspunkt, så de typiske ting kan klares uden en sag.

Denne artikel handler om, hvordan en forening kommer i gang med guider til selvhjælp, og hvad de skal kunne for at virke.

Problemet i hverdagen

En beboer skriver til bestyrelsen med et spørgsmål, der kunne have været løst med en kort vejledning: hvordan lufter jeg radiatoren, hvor afleverer jeg pap, hvad gør jeg, hvis sikringen er røget. Det tager tid for begge parter, og bestyrelsen bruger energi på at svare på det samme igen og igen. Og når en sag alligevel oprettes, mangler den ofte information om, hvad beboeren allerede har prøvet - så vicevært må starte med at spørge.

Det er ikke, fordi beboerne ikke gider hjælpe sig selv. Det er, fordi de ikke har et sted at finde svaret, når de står med problemet. De fleste vil faktisk hellere klare en simpel ting selv end at skulle skrive til bestyrelsen og vente på svar - hvis bare vejledningen er der, når de har brug for den.

Hvad gode guider skal kunne

For at guider reelt reducerer antallet af unødige sager, skal de kunne nogle få ting:

Vises ved relevant kategori. Når beboeren vælger et emne - fx »varme« - skal de relevante guider dukke op netop der, hvor og når der er brug for dem.

Indeholde praktiske tjek. Simple ting, beboeren selv kan prøve: luft radiatoren, tjek sikringen, rens filteret.

Have billeder og forklaringer. Især ved praktiske ting som filtre, affaldssortering, adgang og fællesfaciliteter gør et billede forklaringen meget lettere at følge.

Vise vejen videre til en sag. Hvis guiden ikke løser problemet, skal beboeren nemt kunne oprette en sag - gerne med en beskrivelse af, hvad der allerede er prøvet.

To gevinster på én gang

Guider giver foreningen to ting på samme tid. For det første løser de en del af henvendelserne, før de bliver til sager - det aflaster bestyrelsen og vicevært og giver beboeren et hurtigt svar. For det andet gør de de tilbageværende sager bedre: når beboeren har prøvet de simple tjek først, kommer sagen ind med mere kontekst, så den er hurtigere at vurdere.

Det er værd at understrege, at guider ikke er en spærre. De skal ikke forhindre nogen i at oprette en sag, men hjælpe på vejen. En beboer, hvis problem er reelt og vedvarende, skal altid kunne komme videre til en sag uden besvær.

Sådan kommer I i gang

Den nemmeste start er at se på, hvilke spørgsmål bestyrelsen og vicevært oftest får, og lave en kort guide til hvert af dem. Et standardbibliotek kan bruges som udgangspunkt og suppleres med foreningens egne guider, der passer til netop jeres ejendom - fx hvordan affaldssorteringen fungerer hos jer, eller hvor nøglerne til fælleslokalet hentes. Guiderne kan samtidig fungere som velkomstviden til nye beboere.

Praktiske eksempler

En beboer med lavt vandtryk får ved kategorien »vand« vist en guide om filter og haner. Hun prøver det, og problemet løser sig - der bliver aldrig oprettet en sag. En anden beboer prøver det samme uden held og opretter så en sag, hvor det fremgår, at filteret allerede er renset. Vicevært kan med det samme se, at det kræver et nærmere kig, i stedet for at skulle spørge først.

Hvordan NaboPortalen kan hjælpe

Guider i NaboPortalen kan vises, før en sag oprettes, så simple problemer nogle gange løses med det samme - og resten bliver til bedre sager. Foreningen kan bruge et standardbibliotek og lave egne guider med billeder, og guiderne hænger sammen med sagsflowet, så vejen fra selvhjælp til sag er kort, når den er nødvendig.

Læs mere om guider og selvhjælp, om fejlmelding og sagsstyring, eller om hvordan det ser ud for vicevært og TEK.