Fejlmelding og sagsstyring
Fejlmelding og sagsstyring til boligforeninger
En fejlmelding i NaboPortalen er ikke en løs besked, men en sag, som resten af foreningens arbejde hænger sammen med. Beboeren sender billeder og video og skriver med viceværten på sagen. Viceværten tager reservedele fra lageret, en ekstern håndværker fra håndværkerlisten kan få adgang til netop den sag, og har nogen lagt penge ud, sendes kvitteringen som bilag til kassereren i bestyrelsen. Når sagen lukkes, ligger forløbet i boligens servicebog, og skal administratoren overtage, kan sagen overdrages dertil.
Se videoen · 1:42- Renset filter
- Tjekket andre haner
Du får besked, når der er nyt. Historikken følger med, så du ikke skal starte forfra.
Sådan hænger det sammen
Et eksempel: En beboer melder, at radiatorventilen i stuen drypper. Sådan bevæger sagen sig gennem systemet, og sådan ved alle, hvad der sker bagefter.
- 1Beboeren melder fejlen
Mens beboeren skriver, hvad der er galt, foreslår systemet guider til den slags fejl. Hjælper de ikke, opretter beboeren sagen med et billede og en kort video af ventilen og følger status og svar på sagen.
- 2Viceværten bruger materialer fra lageret
Viceværten skifter pakningen og vælger den på sagen. Systemet foreslår dele ud fra kategorien, og lagerbeholdningen bliver talt ned, så man kan se, hvornår der skal købes nyt.
- 3En ekstern håndværker får adgang til sagen
Skal hele ventilen skiftes, giver viceværten et VVS-firma fra foreningens håndværkerliste adgang til netop denne sag. Håndværkeren ser billeder og dialog og kan selv skrive på sagen, men ser ikke resten af foreningens sager.
- 4Bilaget sendes til bestyrelsen
Har viceværten lagt ud for en ny ventil, registreres beløbet med kvitteringen på sagen. Sagen går derefter til kassereren, som godkender udlægget ved at markere det som udbetalt, når pengene er overført. Viceværten kan ikke selv godkende sit eget udlæg.
- 5Sagen lukkes og bliver til historik
Når sagen lukkes, noteres det, hvordan den blev løst. Forløbet med brugte dele ligger i boligens servicebog, så næste sag i samme bolig starter med hele billedet.
Der er ingen betaling i selve NaboPortalen. Kassereren overfører pengene fra foreningens bank som altid, og NaboPortalen holder styr på, hvad der er lagt ud, hvem der skal have pengene, og hvornår de er betalt.
Bilagsgodkendelse sker to steder
Bilagsgodkendelse i NaboPortalen sker enten på sagen, når nogen har lagt penge ud, eller i dokumentarkivet, når en faktura eller et bilag skal godkendes af bestyrelsen. Selve betalingen sker i foreningens bank.
På sagen: udlæg
Har viceværten eller en anden lagt penge ud, registreres udlægget på sagen med beløb og kvittering. Sagen går til kassereren, som godkender udlægget og markerer det som udbetalt. Viceværten kan registrere et udlæg, men ikke selv godkende det.
I dokumentarkivet: fakturaer og bilag
Fakturaer og bilag lægges i en mappe i arkivet, og bestyrelsen har sat en godkendelsesregel, fx at både formand og kasserer skal godkende. De får besked, åbner bilaget og godkender eller afviser det med en begrundelse, så det bagefter står, hvem der har sagt god for hvad.
NaboPortalen holder styr på, hvad der er lagt ud, hvem der har godkendt, og hvornår det er betalt. Pengene overføres fra foreningens bank som altid, og bogføringen sker i foreningens eget regnskab.
1:42Se det i praksis · video 1:42
Meld en fejl – og følg den til den er løst
Guiden dukker op, mens du skriver. Hjalp den ikke, sender du sagen til viceværten med billede – og følger den, til den står som løst.
Flere videoer om emnet
1:30Fra fejlmelding til løst sagViceværten tager sagen, svarer beboeren, skriver interne noter, sender et adgangslink til håndværkeren og lukker sagen.Vicevært+ skrevet guide
1:16Lager og reservedeleVarer under minimum står øverst og bliver til en indkøbsliste. Dele trækkes fra på sagerne – og kan lægges tilbage igen.Vicevært+ skrevet guide
1:07Drift og historikServicebogen for hver bolig, nøgletal og de problemer og reservedele, der går igen.BestyrelseVicevært+ skrevet guideSådan gør du – korte vejledninger
Alle vejledninger →
Fejlmeldinger drukner i mails, sms og Facebook
En typisk fejlmelding starter som en kort besked: »Der er noget galt med døren« eller »varmen virker ikke«. Billedet kommer senere på sms. Det opklarende spørgsmål ligger i en anden tråd. Den næste, der skal handle på sagen, får kun halvdelen af historikken.
Sådan er det tit i dag
Spredt- Beskeder ligger i mail, sms og Messenger
- Billeder kommer for sig - løsrevet fra sagen
- Det er uklart, hvem der har ansvaret lige nu
- De samme spørgsmål bliver stillet igen og igen
- Historikken forsvinder, når et bestyrelsesmedlem stopper
- Beboeren ved ikke, om sagen overhovedet er set
Med et samlet sagsflow
Samlet- Sagen ligger ét sted med kategori og beskrivelse
- Billeder er vedhæftet sagen fra start
- Status og ansvar er tydeligt for alle
- Dialogen bliver liggende på sagen
- Historikken kan bruges igen næste gang
- Beboeren kan følge med i, hvad der sker
Guider sorterer de simple ting fra - før en sag oprettes
Ikke alt behøver blive en sag. Nogle problemer kræver bare den rigtige vejledning på det rigtige tidspunkt.
Mens en beboer skriver sin fejlmelding, foreslår NaboPortalen relevante guider ud fra det, der bliver skrevet - fx hvordan man tjekker en sikring, lufter en radiator eller renser et filter. Hjælper guiden, behøver sagen ikke at blive oprettet.
Hele forløbet er beskrevet i artiklen fejlmelding fra beboer til løsning.
Skal sagen alligevel oprettes, kan beboeren vælge kategori, beskrive problemet og vedhæfte billeder. Dermed kommer sagen ind med et bedre grundlag - og vicevært eller bestyrelse kan hurtigere vurdere næste skridt.
- Kategori og beskrivelse
- Billeder vedhæftet sagen
- Relevante guider vist undervejs
- Færre unødige henvendelser
- Renset filter
- Tjekket andre haner
Billede, video og beskrivelse - samlet
En sag i NaboPortalen er ikke bare en besked. Den samler det, der gør det muligt at handle rigtigt med det samme.
Beboeren tager et billede af problemet, og vicevært ser det i sagsoversigten - sammen med kategori, beskrivelse, dialog og status. I sagslisten vises et lille billede til venstre, så det er nemt at få overblik over, hvad de åbne sager handler om.
Vedhæftninger kan være billeder, PDF eller video. Det betyder, at en utæt rør, en revne eller en defekt lampe kan dokumenteres, før nogen overhovedet går forbi.
Samme sagsflow, sat op efter jeres type forening
En henvendelse behandles ikke ens i alle ejendomme. I nogle foreninger løser beboere og vicevært meget selv. I andre skal bestyrelsen hurtigere ind over. Flowet er det samme, men foreningen bestemmer selv kategorierne, hvad de forklarer beboeren, om de går til vicevært eller bestyrelse, og hvilke guider der foreslås.
- 1Beboer starter en sagBeboeren skriver, hvad der er galt.
- 2Guides vises undervejsGuide vistMens beboeren skriver, foreslår systemet relevante guider.
- 3Problemet løses måskeSag stoppetHvis guiden hjælper, behøver sagen ikke blive oprettet.
- 4Sag oprettes ved behovHvis problemet fortsætter, oprettes sagen med kategori, billeder og beskrivelse.
- 5TEK eller vicevært vurdererAfventer viceværtSagen vurderes, og det afklares om den kan løses internt.
- 6Bestyrelsen kobles på ved ekstern hjælpHvis der skal bruges leverandør, sendes sagen videre til bestyrelsen.
- 7Historik gemmesHistorik gemtLøsning, dialog og vurdering gemmes til næste gang.
Beboeren kan følge sagen - dialogen bliver liggende
Når status er synlig, falder antallet af »er der nyt?«-beskeder af sig selv.
Beboeren kan se sagens status og skrive direkte på sagen, og den ansvarlige rolle kan stille opklarende spørgsmål samme sted. Dialogen forsvinder ikke i private beskeder - den hører til sagen og er der stadig, næste gang nogen kigger.
Notifikationer gør, at den rette person får besked, når der sker noget på en sag - uden at hele foreningen bliver forstyrret.
Se det i praksis · 1:30Fra fejlmelding til løst sagVideo + skrevet guide trin for trin
Interne noter for vicevært og bestyrelse
Det, der ikke skal vises til beboeren, skal stadig kunne dokumenteres.
Vicevært eller bestyrelse kan skrive interne beskeder på sagen - fx hvad der er set, hvad der er prøvet, og hvorfor sagen eventuelt skal videre. Det giver et tydeligt internt spor, uden at beboeren skal læse med på hver faglig overvejelse.
Sammen med sagens event-historik betyder det, at man altid kan se, hvad der er sket på sagen, og hvem der gjorde hvad hvornår.
- Interne noter adskilt fra beboerdialog
- Vurdering: hvad er set og prøvet?
- Event-historik på sagen
- Tydeligt hvem der har handlet
Brugte dele registreres direkte på sagen
Sagsstyringen arbejder sammen med foreningens lager, så forbrug og historik hænger sammen.
Når vicevært eller bestyrelse løser en sag, kan de vælge de dele, der blev brugt - fx en pakning eller en pære - direkte på sagen. Systemet foreslår relevante dele ud fra sagens kategori, og lagerbeholdningen tælles ned automatisk.
Når sagen lukkes, registreres også hvordan den blev løst - internt, af beboeren selv eller med ekstern hjælp. Sammen med de brugte dele bliver det en del af boligens driftshistorik i servicebogen, så næste sag i samme bolig starter med hele billedet.
Se det i praksis · 1:16Lager og reservedeleVideo + skrevet guide trin for trin- Brugte dele vælges direkte på sagen
- Foreslåede dele ud fra sagens kategori
- Lagerbeholdning tælles ned automatisk
- Løsningstype registreres, når sagen lukkes
- Tidligere sager i boligen vises på nye sager
Når sagen skal videre, følger hele grundlaget med
Status kan flyttes mellem vicevært og bestyrelse, så ansvaret er tydeligt undervejs.
Hvis en sag kræver bestyrelsens godkendelse, en udgift eller en ekstern leverandør, kan den overdrages med billeder, dialog, status og intern vurdering. Den næste, der skal handle, starter ikke forfra - vedkommende får hele grundlaget på én gang.
Skal en ekstern håndværker ind over, kan I tildele dem direkte fra sagen og give dem sikker adgang til netop den sag - med billeder og dialog, uden delte kodeord. Læs mere om håndværkerliste og entreprenøradgang.
Et konkret eksempel på en sag
Sådan kan de informationer se ud, der gør det let at vurdere næste skridt.
- Renset filter
- Tjekket andre haner
- Vedhæftet 2 billeder
Før og efter med et samlet sagsflow
En tydelig før/efter-forskel gør det nemt at mærke værdien, uden at drukne i funktioner.
Før
Støj- Billeder på sms og beskeder i Messenger
- Uklart hvem der har ansvaret
- Historik forsvinder ved bestyrelsesskifte
- Bestyrelsen får kun halvdelen af grundlaget
Efter
Overblik- Sag med billeder, kategori og beskrivelse
- Status og ansvar synligt for alle
- Intern vurdering og event-historik gemt
- Hele grundlaget følger med, når sagen skal videre
Ofte stillede spørgsmål
Kan beboere vedhæfte billeder til en fejlmelding?+
Ja. Beboeren kan vedhæfte billeder og andre filer som PDF eller video til sagen, og vicevært ser dem i sagsoversigten sammen med beskrivelse, dialog og status.
Kan beboeren følge med i sagens status?+
Ja. Beboeren kan se status og dialog på sin egen sag og får besked, når der sker noget nyt.
Kan vicevært skrive interne noter?+
Ja. Der er interne beskeder, som vicevært og bestyrelse kan bruge til vurdering og dokumentation, adskilt fra det beboeren ser.
Kan systemet vise guider, før en sag oprettes?+
Ja. Systemet foreslår relevante guider, mens beboeren skriver sin fejlmelding, så simple problemer nogle gange kan løses, uden at en sag oprettes.
Kan en sag sendes videre til bestyrelsen?+
Ja. Status kan flyttes mellem vicevært og bestyrelse, og sagen overdrages med billeder, dialog, status og intern vurdering, så grundlaget følger med.
Hvordan foregår bilagsgodkendelse i NaboPortalen?+
Bilagsgodkendelse sker to steder. På sagen: udlæg registreres med kvittering, kassereren godkender og markerer det som udbetalt, og viceværten kan ikke selv godkende sit eget udlæg. I dokumentarkivet: fakturaer og bilag lægges i en mappe, og bestyrelsen har sat en godkendelsesregel, fx at både formand og kasserer skal godkende. Selve betalingen sker i foreningens bank.
Gemmes historikken, når en sag er løst?+
Ja. Sagen med dialog, vurdering, løsningstype, brugte dele og event-historik bliver gemt i boligens driftshistorik, så foreningen kan se, hvad der tidligere er gjort, hvis et lignende problem opstår igen.
Kan man registrere brugte dele på en sag?+
Ja. Sagsstyringen samarbejder med lagermodulet: vicevært og bestyrelse kan vælge brugte dele direkte på sagen, systemet foreslår relevante dele ud fra kategorien, og lagerbeholdningen tælles ned automatisk.
Passer det til foreninger uden vicevært?+
Ja. Sagsflowet passer både til foreninger med vicevært og til foreninger, hvor Vicevært (TEKgrupper), bestyrelse eller arbejdsgrupper selv håndterer de praktiske opgaver. Kategorier, guider og betegnelser sættes op efter jeres forening.
Vil I se sagsflowet med jeres egne typer af henvendelser?
Book en gennemgang, så tager vi udgangspunkt i jeres hverdag, roller og de sager, I oftest får - og viser, hvordan de kan samles ét sted.